Как правильно сформулировать предложение чтобы записать клиента на следующую процедуру
Заголовок сообщения: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 23 сен 2016, 15:01Сообщений: 3
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 08 ноя 2013, 20:07Сообщений: 3827
А зачем вы спрашиваете, понравился ли человеку массаж? Вопрос про «доволен» тоже лишний.
Ничто так не пoртит цель, как попадание.
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 23 окт 2013, 16:17Сообщений: 4335Откуда: Москва
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 23 окт 2013, 16:17Сообщений: 4335Откуда: Москва
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 27 ноя 2008, 21:56Сообщений: 114Откуда: Москва
я с выездом массаж делаю, поэтому обычно после первого сеанса от клиента звучит фраза меня все устраивает давайте распишем дни или спасибо я вам обязательно позвоню. Я сама никогда ничего не спрашиваю.. Но это наверно специфика выезда, клиент должен расставить все точки на й.. тк мы на его территории..
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 07 май 2011, 14:51Сообщений: 3166
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 05 июн 2010, 13:13Сообщений: 636Откуда: Москва, Крылатское
Роман рассмешил
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 23 окт 2013, 16:17Сообщений: 4335Откуда: Москва
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 23 сен 2016, 15:01Сообщений: 3
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 02 сен 2010, 02:52Сообщений: 4204Откуда: Краснодар
Я всегда Вконтакте https://vk.com/siluet_massage
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 07 май 2011, 14:51Сообщений: 3166
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 23 окт 2013, 16:17Сообщений: 4335Откуда: Москва
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 08 ноя 2013, 20:07Сообщений: 3827
Насчет визиток, а также номера телефона: пока ты работаешь на салон, бесправная скотина ты есть. Ни в какой сфере это не приветствуется.
Ничто так не пoртит цель, как попадание.
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 23 окт 2013, 16:17Сообщений: 4335Откуда: Москва
Мне однажды управляющая спа-салоном, куда меня регулярно приглашают, выразила свое фи по поводу раздачи мной своих визиток. На что я ей совершенно честно ответил, типа, а что ж вы, дорогая моя, считаете, что я тут у вас деньги зарабатываю? Учитывая, что платят мне 25% от прайса (а я принципиально не торгуюсь с работодателем). Нет, говорю я ей, я тут у вас зарабатываю клиентов. Больше вопросов не возникало.
Заголовок сообщения: Re: Как записать клиента/пациента на следующий сеанс?
Зарегистрирован: 23 сен 2016, 15:01Сообщений: 3
Почему люди не записываются на консультацию
Почему люди звонят и сразу спрашивают о стоимости услуг? Они думают, что все, кроме цены и места лечения им на сегодняшний день понятно. Они почитали статьи в интернете. Прозвонили другие клиники. Может даже посещали первичные консультации, но по каким-то причинам там не остались. Например, доктор не вызвал у них доверия. И теперь они идут дальше, сравнивать цены в других клиниках.
То есть, у таких пациентов создалась иллюзия, что:
- Все клиники примерно одинаковые
- Что разница в их услугах только в цене
Так ли это на самом деле? Конечно нет. Все, начиная от качества материалов и заканчивая компетенциями врачей, может отличаться. И администратор может коротко рассказать об этом во время звонка, но лучше делать по-другому…
Говорите с пациентом о том, в чем он разбирается плохо. Потому что, если человек в чем-то не уверен, то вам легче будет изменить его точку зрения в нужную вам сторону. А не разбираются люди, как правило, в клинических тонкостях и нюансах. И вот именно они то и помогут вам убеждать пациентов – всезнаек. Скрипт для администратора, для этого нам и нужен. Давайте покажу как.
Как работать по скрипту на результат
Перед контактом с клиентом надо узнать о нём как можно больше информации. Вот 3 способа, которые помогут выстраивать диалог с клиентом по нужной воронке.
1. Автоматизация бизнеса: IP-телефония и CRM-система
На практике используют следующим образом. Звонит телефон, в CRM-системе отображается карточка клиента и администратор видит, что это постоянный гость. Далее админ выстраивает диалог по нужному скрипту.
2. Сохраненный номер телефона в списке контактов
Если сейчас нет возможности подключить автоматизацию, сохраняйте номера клиентов на рабочем телефоне. Так вы хотя бы будете видеть, звонит новый или старый клиент.
3. Задать вопросы
Если не получается получить сведения самостоятельно, уточните информацию у клиента. Спросите, как зовут, с какой целью звонит, был ли у вас ранее. Отталкивайтесь от этой информации, чтобы вести клиента до записи или покупки.
Получается, что у вас есть три варианта, чтобы узнать максимум информации о клиенте, но лучше автоматизировать процесс. Благодаря связке YCLIENTS, Wahelp, amoCRM, вы увидите путь клиента. Например, сразу узнаете, что звонит новый клиент, который перешёл с рекламы по конкретному объявлению.
Профессиональные качества
Подробное описание всех навыков и профессиональных качеств необходимо, чтобы работодателя выбрал вас из большого числа претендентов. Это то, из чего HR делает вывод, насколько вы подходите на вакансию. Поэтому в разделе пишите все, что вы умеете, все знания, которыми владеете.
Если приводить пример профессиональных навыков в резюме администратора, наиболее важными из них считаются:
- ведение деловых переговоров и деловой переписки;
- умение разрешать конфликтные ситуации;
- знание нормативной документации;
- знание принципов организации рабочего процесса в конкретной сфере деятельности;
- организаторские способности и умение мотивировать персонал;
- работа с оргтехникой, офисной техникой и ПК;
- грамотная устная и письменная речь;
- знание делового этикета.
Скрипт для входящего звонка
Лучше, если составлять скрипты будет человек, знающий механизмы продаж, но за неимением, написанием сценария может заниматься любой сотрудник. В этом случае с первого раза составить продающий скрипт не получится – придется анализировать разговоры и выявлять ошибки, дорабатывать текст.
Перед составлением скрипта для телефонных переговоров рекомендуется прослушать записи успешно завершенных сделок, достигнувших среднюю или максимальную цель.
Начало разговора
Когда администратор снимает трубку, нужно:
- озвучить название салона, чтобы звонящий понял, что правильно попал и не перепутал номер;
- сообщить должность и имя сотрудника, ответившего на звонок – администратор Екатерина, управляющая Александра;
- поздороваться.
Отвечать на звонок нужно в этом порядке. В первую очередь клиент получает важную информацию – подтверждение, что это салон, затем узнает, с кем разговаривает и только потом приветствие.
Присоединение
Задача присоединения – дать собеседнику понимание, что он попал по адресу и тут могут оказать интересующую услугу.
Пример присоединения:
Кроме присоединения, важно всем видом дать понять, что звонок человека важен. Не должно быть односложных ответов вроде «Да, делаем» или просто «да»
Перехват инициативы
Перехват инициативы позволяет администратору строить разговор в нужном для него русле, а не подстраиваться под ответы собеседника.
После присоединения слово должно быть за сотрудником салона:
Знакомство
Теперь, когда контакт установлен, можно познакомиться:
Первая часть предложения служит поощрением, дополнительно смягчающим собеседника.
Узнав имя, администратор достигает как минимум половину минимальной цели – сбора контактных данных.
Основная часть разговора
Основная часть призвана решить проблему клиента, то есть, подтолкнуть его к записи на процедуру
Но чтобы сделка состоялась, важно выяснить максимум информации о клиенте, ведь бывает такое, что уровень цен в салоне слишком высок для собеседника
Чтобы понять, подойдет ли ему предложение, рекомендуется озвучить минимальный и максимальный ценовой порог, например:
Этой информации будет достаточно, чтобы собеседник понял, вписывается ли это в его понимание допустимой цены. Дальнейшая фраза даст администратору понять, готов ли человек к сделке. Если потенциальный посетитель обещает подумать, скорее всего, его не устроила цена, и он будет искать предложение выгоднее.
Если диалог продолжается, то дальше будет возражение.
Работа с возражениями
Если клиент дошел до этого этапа, значит, он готов записаться на процедуру, но хочет, чтобы сотрудник салона красоты развеял его последние сомнения.
Фраза «Это для меня слишком дорого» говорит о том, что человек имеет такую сумму, но не уверен, что должен отдать ее этому салону или за эту услугу.
При работе с возражениями важно донести до клиента ценность продукта или услуги, на который он потратит деньги. При этом можно выразить понимание по отношению к возражению:
При этом можно выразить понимание по отношению к возражению:
Презентуя комплекс услуг, администратор дает еще и намек на возможность сэкономить. Например, отказаться от маски и сделать окрашивание не за 1000, а за 900 рублей. В итоге клиент записывается, а администратор достигает среднюю цель.
Завершение сделки
Завершение сделки подразумевает запись на процедуру. Сначала предлагается не загруженное время – середина или утро буднего дня. Если клиент не соглашается, администратор ищет подходящую альтернативу.
Если посетителя не устраивает ни один из вариантов, предлагается более удобное время, желательно в другой день:
Завершаем разговор формированием доверия и надежности:
Так образом, администратор достигает минимальной и средней цели – получает контактные данные и делает запись.
Пример: скрипт для администратора (установка имплантанта)
Звонок в клинику:
— Добрый день! Администратор Надежда, чем могу вам помочь?
— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит имплантация зуба?
— По стоимости сейчас вас сориентирую. Скажите пожалуйста, а кости хватит у вас или нужна подсадка?
— Ээээ, какой еще кости? – удивляется пациент.
— Хорошо, спрошу по-другому, как происходит имплантация зубов вы в общих чертах знаете?
— Нет, я вчера только узнал, что такое сейчас в принципе возможно. Звоню узнать, прицениться – отвечает пациент.
— Поняла вас. Дело в том, что стоимость имплантации зависит от исходной ситуации. Если например подсадка кости не требуется это одна цена, если требуется, то другая. Есть еще ряд нюансов из-за которых цена может меняться. Вы сейчас у меня цену спрашиваете, но я не понимаю вашу ситуацию. В результате может получиться так, что я вам скажу одну цену, а перед началом лечения доктор озвучит вам другую. Вы подумаете, что я вас обманула. Кстати, скажите пожалуйста, есть ли смещение зубов в данной челюсти?
— Не знаю. Вроде нет…
— А с сосудами как у вас дела обстоят? Вы курите? – продолжает администратор.
— Курю… — отвечает озадаченный пациент.
— Я вас поняла. Виктор, я предлагаю сделать так: давайте запишу вас на консультацию на нашему доктору Евгению Олеговичу Нестеренко — сильный имплантолог, проходил стажировку в Германии. Он сделает диагностику, все тщательно проверит, расскажет о показаниях или противопоказаниях, которые относятся конкретно к вам. Подходит ли вам в принципе этот вариант. И дальше уже пойдете домой, принимать взвешенное решение. Эта консультация ни к чему не обязывает. Вы не должны будете сразу же оставаться на лечение. Что скажете?
— Запишите. Видимо без осмотра не обойтись – соглашается пациент.
Если же пациент продолжает сопротивляться и говорит, что уже был на консультации и эту услугу ему делать можно. Скрипт администратора в этом случае может быть таким:
Шаблоны для администратора
Я рекомендую вам подробно разобраться в этом вопросе. Чтобы вы для себя понимали основные, принципиальные вещи и приняли взвешенное решение. Потом об этом думать поздно, когда винир сломается или имплантат отторгнется. Вы слышали выражение сколько людей, столько и мнений? Так вот, всегда же хорошо, когда вы видите ситуацию с разных сторон или знаете мнение разных специалистов. Тем более, посещение клиники ни к чему не обязывает. Узнаете мнение нашего доктора и сравните с тем, где вы уже были. Здесь главное не торопиться… Это же на всю жизнь. Диагностику проведем и отправим вас домой думать.
Уверен ли теперь пациент в том, что он все понимает, если администратор будет вести себя как эксперт? Вряд ли. Теперь область незнания расширилась и появился смысл посещать консультацию в клинике. Теперь она более чем логична.
После такого диалога, внимание человека переключается на другие вопросы, кроме цены. Теперь он видит смысл ехать в вашу клинику и общаться с доктором
Что такое скрипт, подходы к написанию
Скрипт — это сценарий диалога с ключевыми этапами, на которые опирается администратор при работе с клиентами
Важно, чтобы админ не только общался строго по скрипту, но и мог включить в разговор живое общение
Скрипты для постоянных гостей могут отличаться от скриптов для новых клиентов, так как особенности общения будут разными.
Подходы, которые применяют для составления скрипта:
1. Агрессивные продажи — используют, когда человеку пытаются навязать товар или услугу, которые ему не нужны
2. Экологичные продажи — метод, нацеленный не на продажу «здесь и сейчас», а на длительный контакт с клиентами, который приводит к повторным покупкам и визитам
Какой подход использовать для бьюти-бизнеса. Для сферы бьюти лучше применять экологичный метод, который строится на потребностях клиентов. Выявлять потребности сложно — для этого нужен опыт продаж и опыт взаимодействия с клиентами. Кажется, что проще «впарить» или обработать возражение. Но это не так.
Для бьюти индустрии важно, чтобы клиент приходил снова и снова, но главное — доверие. Поэтому если клиент доверяет, он будет возвращаться в салон и покупать косметику или услуги, а также приводить новых клиентов
Кто такой скриптолог, где искать и как выбрать
Скриптолог — это специалист, который пишет скрипты продаж. Им может быть просто продажник, у которого есть опыт работы во взаимодействии с клиентами.
Для написания скриптов важны два условия:
Реальный опыт
Скрипт для звонков и переписок составляется на основе опыта человека. Например, у меня в курсе есть урок, посвященный теме скриптов. За 5 лет только один раз человек написал практически живой скрипт. И это был администратор, который проработал с огромным количеством клиентов
Опыт помог сделать рабочий скрипт и отличную опору для общения админов с клиентами.
Умение структурировать информацию
Важно уметь анализировать данные и четко видеть причинно-следственные связи. Это поможет логически выстраивать общение с клиентом и вести его по воронке продаж до покупки.
Где искать скриптолога. Специалиста по скриптам можно искать на платформах с вакансиями: Telegram-чаты, сервис Профи, Авито.
Как выбрать скриптолога
При выборе специалиста обратите внимание на описание профиля, посмотрите примеры работ, кейсы. Опытного и успешного продажника можно определить по разговору: у него хорошая и грамотная речь, правильное построение диалога
Для живого общения с клиентом
Регулировать общение в живую сложно – администратор не может читать текст с бумажки или повесить себе памятку и ненароком коситься на нее. К тому же, скрипт очного разговора должен быть построен таким образом, чтобы складывалось четкое ощущение импровизации со стороны администратора.
Скрипт живого общения с клиентом должен выглядеть так:
- Администратор встречает клиента выходом из-за стойки, здоровается и улыбается. Обычно в салонах красоты на клиента поднимают глаза. Выход из-за стойки – знак уважения, а искренняя улыбка – инструмент для расположения клиента к диалогу;
- «Вы записаны на процедуру или только хотите записаться?». Сразу отсекай вероятность ответа «я только спросить» — сразу переводи разговор к последующей записи;
- Если клиент по записи – уточни, на какое время он записан. Удобно, если в салоне красоты есть CRM-система, которая поможет невзначай посмотреть имя клиента и дальше обращаться к нему уже индивидуально;
- Проводи в гардеробную, чтобы раздеться, покажи, где расположиться в ожидании процедуры, предложи чай или кофе.
Если клиент пришел впервые и только планирует записаться:
- Уточни, на какую процедуру он хочет записаться. «На какую процедуру вы хотите записаться? Давайте я расскажу вам о ней больше»;
- Презентуй услугу и перехвати управление беседой.
«Да, мы выполняем парафинотерапию для рук. Для работы используем парафин марки Irisk. Он полностью натуральный и дает эффект сразу после первой процедуры. Сейчас у нас акция – записываясь на маникюр, процедура парафинотерапии в подарок. Ближайшая свободная дата – 15 марта. По времени вариантов 2 – утром и во второй половине дня. Вам в какое время удобнее?».
- Отработай возражения. Если клиент говорит, что он хотел просто узнать – «Да, я понимаю, что нужно время подумать. Но сейчас, пока идет акция, можно хорошо сэкономить. Может быть, 15 марта вам неудобно? В какой день вы сможете прийти?»;
- Если не удается добиться записи, выясни контакты. «Оставьте номер телефона. Я позвоню вам, когда у нас появятся новые акции на маникюр.»
Казалось, чего проще…
Так что же тормозит ПРОДАЖИ услуг и продукции в салоне красоты?
Страх отказа – он парализует, он мешает дальше двигаться. Именно с таким чувством сталкиваются наши специалисты и администраторы в момент диалога с клиентом или телефонного звонка. Особенно в тех случаях, когда они столкнулись с возражением или откровенным отказом. Боязнь получить отказ является одним из самых сильных тормозов развития человека, и как личности, и как бизнесмена…
Часто за отказом люди высказывают неясные или эмоциональные замечания, обусловленные недостаточным знанием вопроса. При диалоге администратору приходится работать с возражениями.
Основные причины возражений у клиентов:
- Недостаток финансовых средств, дорого.
- Клиент приобретает тот или иной продукт или услугу в другом месте и дешевле (или просто привык там это делать).
- Клиент пробовал продукт или услугу, но не получил желаемый результат.
- Клиент пользуется другой косметикой и не хочет воспользоваться вашей.
- Клиент не понимает разницу между профессиональной косметикой и розничным продуктом.
- Клиент не доверяет продукции (услугам) и обещанным результатам.
Сегодня мне хочется разобрать одно из самых часто встречаемых возражений – «ДОРОГО». Любая цена покупателю кажется слишком высокой до тех пор, пока он не узнает:
- что с этим товаром или услугой может сделать;
- для чего товар или услуга ему нужны;
- какие преимущества он получает, приобретая продукт или услугу;
- какие потребности продукт или услуга удовлетворяет;
- какую пользу продукт или услуга ему приносит.
При продаже любых товаров и услуг проявляется такая закономерность: чем больше продукт полезен и нужен покупателю, тем выше его ЦЕННОСТЬ. Для этого продавец должен разъяснить ценность услуги или товара: преимущества, престиж, безопасность, гарантии, удобства, экономию времени, чувство удовлетворения и собственного достоинства и пр.
Поведение при обсуждении цены:
- Самый главный принцип: уделяйте больше внимания ПОЛЬЗЕ продукта, а не его цене!
- Продавайте ЦЕННОСТЬ услуги, товара для конкретного клиента.
- Cнизьте цену и сделайте ее «психологически» меньше (499 рублей вместо 500).
- Продавайте дополнительную пользу (последние ноу-хау и т.д.).
- Предоставьте клиенту возможность прочувствовать преимущества обслуживания именно у вас.
- Говорите о РЕЗУЛЬТАТЕ.
Давайте рассмотрим несколько вариантов ответа администратора на возражение «ДОРОГО».
Администратор: На самом деле стоимость маникюра в нашем салоне на 10 процентов ниже, чем средняя цена в салонах нашего города (района).Клиент: В салоне «Ногти и когти» цена на маникюр на той же продукции ниже. Я смотрела у них на сайте.Администратор: Потому что они не озвучивают стоимость снятия старого лака, массажа рук и покрытия ногтей лаком, а наша цена включает всё. Могу рассказать вам, из чего она складывается…
Можно встретить такой довольно распространенный аргумент:«Я вам гарантирую, Ирина, что все наши мастера профессионалы и вы будете довольны результатом».
Запомните! Этот аргумент использовать нельзя. Клиент прекрасно понимает, что все мастера не могут быть одинаково высокопрофессиональными, да такого и не бывает. Лучше сказать клиенту:
«Я имею возможность записать вас к ведущему мастеру (к одному из лучших мастеров), блестяще выполняющему мелирование. Вот, я вижу «окно» в его записи, ………… (дата, время)».
«Да, я согласна, что процедура не дешевая. Но она требует высокого мастерства от специалиста и большой кропотливой работы, чтобы мелирование получилось идеальным. У нас есть эксперты именно по мелированию, и я могу ручаться за качество их работы и гарантировать суперрезультат».
Опыт работы
Раздел про опыт работы — один из самых важных, и работодатель изучает его особенно внимательно. Если опыт работы отсутствует, напишите об этом честно. Но не забудьте сообщить о практике во время обучения с описанием того, чем занимались. Изучив примеры ключевых навыков для администратора в резюме, рекомендуем перечислить достижения на прежних рабочих местах. Потому что только результаты показывают, насколько высока ваша квалификация. Опыт работы на предыдущих местах указывают в таком порядке:
- место работы с указанием сроков начала и окончания трудовой деятельности. Каждую организацию указывают отдельно. Если компаний, где вы работали, очень много, укажите 4-5 наиболее значимых;
- должность, которую занимали;
- обязанности, выполняемые задачи;
- профессиональные успехи и приобретенные навыки.
