Каким может быть скрипт теплого звонка
В этом сценарии не так активно устанавливается контакт с клиентом, так как считается, что он уже имеет интерес к товару. Как составить безошибочный шаблон и что в него включить? Во время теплого звонка беседа будет проходить по следующей схеме.
Прояснение ситуации
Продавец: «Можем ли мы поговорить прямо сейчас? Удобно ли вам это?» В случае отказа спросите, когда лучше перезвонить.
Продавец: «Давайте побеседуем в другое время, вы не возражаете?», «Когда вам удобнее принять звонок?»
Важно: если человек не хочет продолжать общение, не напирайте на него. Чрезмерная настойчивость приводит к абсолютному отказу от коммуникаций
А если запастись терпением и быть немного гибче, есть шанс в дальнейшем вызвать интерес потенциального заказчика.
Здесь нужно задавать возможному клиенту мотивирующие вопросы.
Отработка возражений
Клиент: «Мне не нужен ваш продукт (услуга)».
Продавец: «Я предлагаю то, что идеально подойдет для ликвидации вашей проблемы (обозначалась ранее). Просто попробуйте и лично убедитесь в этом».
Клиент: «Я хочу купить такую вещь у конкурента».
Продавец: «С нашим товаром спектр ваших возможностей расширится», «Я не предлагаю вам сменить поставщика, просто наш продукт имеет больше функций…»
Клиент: «Это дорого для моего бюджета».
Продавец: «Модель действительно стоит дороже, зато ее функционал гораздо шире», «Мы можем предложить вам скидку на ближайшие три дня», «Приобретая 2 товара из новой линейки, вы становитесь владельцем 3-го за полцены».
Окончание разговора
Продавец: «Спасибо, что уделили мне личное время», «Будем рады слышать вас снова», «Благодарю за общение, надеюсь на взаимное сотрудничество», «Наш оператор позвонит вам, чтобы уточнить подробности».
Продавайте от себя
Создание оффера накладывает определенные обязательства. Мало сказать покупателям: «Просто сделай это» (Just do it). Слоганы — замечательная вещь для компаний с многомиллионным рекламным бюджетом, для остальных же такой вариант не подходит.
Как же заинтересовать клиента коммерческим предложением? Вот что вы можете сделать:
1. Значимые результаты. Волнующий контекст. Намекните покупателям на возможные трудности и объясните, как именно изменится их ситуация с обращением в вашу компанию. Расскажите, как они смогут добиться успеха, используя ваш продукт. Обрисуйте картину до и после, но так, чтобы это выглядело достижимым и по-настоящему выгодным.
2. Явные преимущества. Не заставляйте ваших покупателей теряться в догадках. Вместо простой «программы по составлению предложений» (proposal software) компания Bidsketch обещает помочь «создать профессиональное предложение для клиентов всего за несколько минут»:
Комментарий пользователя: «Составила предложение клиенту за 45 минут вместо 3 часов! К тому же. оно выглядит супер профессионально!»
3. Реальная ценность. Как написать хорошее ценовое предложение? Начнем с того, что не стоит путать ценовое предложение и ценностное. Ценностное предложение — это сообщение о том, что в итоге получает клиент, и дабы правильно обозначить ценность, вам нужно понять, с какой целью покупатели используют ваш продукт. Помогает ли он разобраться в данных или составить убедительную презентацию для шефа? От этого зависит, как правильно сделать ценовое, то есть ценностное предложение.
4. Подчеркните отличия. Чем ваше решение отличается от решения конкурента? Что можете вы и чего не могут другие? Предложение от Synthesis недвусмысленно дает понять, чем их инструменты для публикации лучше, чем у остальных веб-хостингов и выступает как отличный пример того, как заинтересовать клиента своим предложением::
«Супер-быстрый и надежный WordPress хостинг + Контент-маркетинг и SEO? Только у Synthesis»
Однако, чтобы донести мысль до покупателей, вы должны суметь привлечь и задержать их внимание. Поговорим об этом
Используете ли вы подходящий язык в сценарии?
Держа в голове все предыдущие рекомендации по составлению телефонного сценария мы можем приступить к его написанию. Однако даже здесь нас могут подстерегать подводные камни в виде правильного выбора стилистики подачи и языка.
Итак, вот несколько рекомендаций по созданию сценария, который позволит осуществить приятную и увлекательную беседу.
Пишите сценарий на разговорном языке
Помните, ваша задача воспроизвести максимально реалистичный разговорный язык, а не идеальный письменный. Разговорный и письменный языки очень отличаются, как по стилю, так и по воздействию.
Карл предлагает нам:
Ещё одним советом, которым не стоит пренебрегать является использование сокращений. Речь должна быть неформальной, если она не противоречит сущности бизнеса, тольк так можно добиться ощущения отсутствия сценария.
Тренируйтесь произносить сценарий вслух
Убедитесь, что используемый в сценарии язык прост для произношения, а во время прочтения вслух обращайте внимания на языковые барьеры (комбинации непроизносимых или тяжело-произносимых слов или звуков), усложненные идеи, неясные инструкции или запросы.
Карл рекомендует:
Выделите важные команды и инструкции
Когда вы добавляете в сценарий информационные блоки, которые должны быть произнесены менеджером, например, по юридическим причинам, то очень важно акцентировать на этом внимание и выделить такие предложения. В какой-то момент при работе с телефонным сценарием менеджер станет использовать его в качестве вспомогательного инструмента, а не основного, однако текст, который был выделен и на котором было акцентировано внимание по-прежнему будет являться важной частью структуры диалога с клиентом
Кевин акцентирует наше внимание на этом:
Используйте речевую аналитику для определения эффективных слов
Анализируя все взаимодействия клиентов с колл-центром речевая аналитика может предоставить инсайты о том, какие слова или фразы, или отсутствие таковых, с большой вероятностью приводит к позитивным или негативным эмоциям во время телефонных разговоров с клиентами.
Фрэнк Шерлок, вице-президент CallMiner, утверждает:
Переоцененная простота
«Блендвертайзинг», или использование банальных фраз в рекламе (blandverstising) — повсеместная практика, когда избитые слоганы, словно эхо, повторяются в продуктах разных компаний, в результате чего покупатели не могут оценить реальную выгоду предложения.
Спросите себя, как часто вы видите выражения «Проверено экспертами», «Только натуральные продукты», «Бестселлер года» или «Победитель конкурса»? Они уже давно перестали сообщать что-либо важное о продукте, превратившись в некий шаблон. Чем проще, тем лучше? Но простота подчас играет с нами злую шутку: общие, универсальные формулировки ускользают от внимания покупателей. Данное предположение было подтверждено недавним исследованием от Marketing Experiments, в ходе которого сравнивались два заголовка:
Данное предположение было подтверждено недавним исследованием от Marketing Experiments, в ходе которого сравнивались два заголовка:
Чем проще, тем лучше? Но простота подчас играет с нами злую шутку: общие, универсальные формулировки ускользают от внимания покупателей. Данное предположение было подтверждено недавним исследованием от Marketing Experiments, в ходе которого сравнивались два заголовка:
Несмотря на значительные изменения в других элементах сайта (не только в заголовке), один лишь второй вариант привел к увеличению конверсии на 58%. Выражение «простой ремонт» не имело большого смысла для читателей; «менее, чем за 1 час» сообщало намного больше.
Банальность всегда проигрывает. Как писать оригинальные коммерческие предложения клиентам? Постарайтесь понять, чего на самом деле хотят ваши потенциальные клиенты. Какая выгода кажется им наиболее привлекательной?
Личная информация
Начинайте резюме с общей информации о себе. Сюда же прикрепите фотографию. С этого раздела начинается знакомство работодателя с претендентом на вакансию
Важно писать четко и правильно. Если указать некорректные данные, с вами не смогут связаться, чтобы пригласить на собеседование
Пример резюме администратора
Образование2007-2012 гг. — НОУ ВПО Санкт-Петербургский гуманитарный университет профсоюзов, факультет культуры, кафедра «Реклама и связи с общественностью». 2013-2014 гг. — Курсы по педагогике и методике дошкольного образования, ООО «Знания». Опыт работы2015-2017 гг. — администратор детского сада «Синички», г. Санкт-Петербург. Обязанности:
2017 г. — по настоящее время, администратор детского сада «Солнышки», г. Санкт-Петербург. Обязанности:
Профессиональные качества
Личные качества
|
Обратите внимание на обязательные пункты:
- фамилия, имя, отчество;
- дата и год рождения (место рождения);
- настоящее место жительства, готовность к переезду в другой город (страну);
- стаж работы администратором. Общий или по сферам администрирования, если имеется опыт работы в разных областях;
- семейное положение;
- мобильный телефон, электронная почта, скайп и другие варианты связи;
- желаемая заработная плата.
Что собой представляет скрипт телефонного звонка
Алгоритм беседы с покупателем, который разработан по всем правилам торговли, и есть сценарий, а точнее, скрипт холодного звонка. Его задача – подтолкнуть клиента к целевому действию: приобретению товара, записи на семинар, оценке тех или иных услуг и др.
Схема разговора составляется с учетом его замысла. В каждом бизнесе конечной целью будет прибыль. Это главная задача оператора, однако очень сложно получить оплату сразу после общения с абонентом. Поэтому процессы заключения сделок подразделяются на несколько логических шагов. Вот основные:
- Договоренность о персональной встрече для продвижения продажи.
- Отсылка презентации продукта на имейл (в сегменте B2B нужно заранее определить, кто в фирме ЛПР, и в будущем отслеживать, просмотрено ли сообщение).
- Бесплатный экземпляр товара или тестирование услуги – довольно эффективный способ, так как при этом моментальная оплата не нужна. Собеседника не беспокоит, что ему пытаются навязывать покупку.
- Оповещение об акции, УТП или спецпредложении (чем выгоднее ваша инициатива для клиента, тем больше шанс продать товар).
Скрипт продаж для исходящего звонка составляется на основании намеченной задачи. Данный способ применяют в разных отраслях, таких как:
- банковские и финансовые учреждения;
- компании-грузоперевозчики;
- салоны красоты;
- оздоровительные комплексы;
- фитнес-клубы;
- большие розничные сети;
- торговые точки.
Методика подходит там, где средний чек клиента не менее 300 рублей.
Требования законодательства
По российским законам в прейскурантах должны содержаться следующие сведения:
- название организации;
- наименование услуг;
- расценки на процедуры;
- дата, с которой действует прейскурант;
- подпись руководителя;
- печать.
Все указанные сведения до клиента доводятся на русском языке. По усмотрению исполнителя в прейскуранте может дополнительно указываться информация на государственных или родных языках субъектов РФ.
Прайс-лист должен располагаться в удобном для обозрения месте. Это могут быть информационный стенд или Уголок потребителя, столики в зоне ожидания, на рецепции у администратора. Если в салоне несколько кабинетов, разумно поместить прейскурант в каждом из них.
Основные правила телефонного общения для администраторов салонов красоты
Не следует:
- долго не поднимать трубку;
- говорить «привет», «да», «говорите»;
- спрашивать «могу ли я вам помочь»;
- вести две беседы сразу;
- оставить телефон без присмотра, хотя бы не надолго;
- использовать для заметок клочки бумаги, листки календаря;
- говорить «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».
Следует:
- поднять трубку до четвертого звонка;
- говорить «Доброе утро», «день», представиться;
- спрашивать «Чем могу вам помочь?»;
- концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
- использовать бланки для записи телефонных разговоров или специальную книгу-журнал;
- дать исчерпывающую информацию об услугах салона;
- записать клиента на процедуру и пообещать перезвонить ему;
- в конце разговора с клиентом говорить «Спасибо за звонок, до свидания»
Когда клиент звонит он может находится в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном и влюбленном. Однако клиент впадает в состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстра-класса. А для того чтобы обеспечить такое обслуживание администраторы должны быть информированы, инструктированы и обучены.
Правильному общению необходимо учиться, ведь от этого зависит посещаемость клиентами Вашего салона. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любого предприятия индустрии красоты. И тогда «имя» вашего салона красоты будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих стать Вашими клиентами значительно увеличиться.
Комментариев нет.
Только авторизованные пользователи могут оставлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста.
Что такое скрипт и зачем он нужен
РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ
Скрипт – это заранее продуманный сценарий разговора, составленный с учетом психологии, социологии и маркетинга. Скрипт позволяет не просто информировать об услугах салона, а стимулировать человека записаться на основную и дополнительные процедуры.
Существует условно три цели, которые должен перекрыть администратор во время разговора:
- Минимальная. Как минимум, администратор должен получить контактные данные звонящего или написавшего в соц. сетях. Эта цель позволяет удовлетворить потребность салона в наращивании клиентской базы;
- Средняя. Записать клиента на процедуру на его условиях. Если клиент обозначает лимит в 1000 рублей, предложить ему бонусы, скидку первого клиента;
- Максимальная. Высший пилотаж – записать клиента на условиях салона. Условно, при начальном бюджете клиента в 1000 рублей записать его на услугу за 1500 рублей.
Администратор, применяющий скрипт, должен ориентироваться на среднюю и максимальную цели. Только так увеличится выручка и популярность салона красоты. Даже если на начальном этапе была выполнена минимальная цель, впоследствии контакты должны принести выполнение средней и максимальной.
Ошибки администраторов в разговоре:
- отсутствие инициативы. Работники уверены, что когда клиенту что-то нужно, он спросит;
- непонимание потребностей. Администратор не понимает, что ему объясняет собеседник и не пытается выявить задачу, которую нужно решить;
- экономия информации. Работник не рассказывает об акциях – или забывает, или считает, что это не интересно;
- отсутствие заинтересованности. Администратор просто приходит на работу, чтобы отсидеть смену и получить оклад;
- нежелание найти альтернативу;
- неумение вести диалог. Скрипт скриптом, но сценарий выходит из-под контроля. Работнику нужно быстро сориентироваться, и вернуть разговор в нужное русло;
- неумение стимулировать дополнительные продажи. Допродажа товаров или услуг позволяют значительно увеличить прибыль салона. На продуктах для ухода в домашних условиях можно увеличивать выручку на 30-40%.
Скрипты позволяют избавиться от большей части ошибок, ведь с ним администратору практически не придется импровизировать.
3 грани успешного администратора
В заключение хочу обратить ваше внимание на три грани, которые есть у любого успешного администратора. Только в совокупности с ними скрипты для администратора начинают работать в полную силу
Понимание стоматологической специфики
Если ваш администратор не разбирается в услугах клиники и не знает чем отличаются виниры от люмиров, один вид коронок от другого или как происходит процесс имплантации зубов, то она не сможет работать по тому скрипту, о котором я рассказывал выше. Без понимания специфики услуг убеждать пациентов невозможно.
Личные качества
Многие собственники клиник нанимают администраторов по принципу – чтобы был опыт работы в стоматологии и чтобы в программе автоматизации разбиралась. И вот приходит такой сотрудник. Вроде все делает правильно, но пациентов на консультацию записывает плохо. Начинаем разбираться. Прослушиваем звонки. Выясняется, что администратор хамит, грубит, цокает и фыркает, во время диалога на входящем звонке.
Проблема в том, что таких людей невозможно перевоспитать. И даже, если они и будут делать вид, что услышали вашу просьбу разговаривать с эмпатией, то как только вы уйдете принимать пациентов, все вернется на круги своя. Таких людей нужно менять. Поэтому запомните, обучить можно всему. Кроме личных качеств. Принимайте на работу людей с эмпатией. Остальному научите.
Понимание, как вести диалог
Если администратор мило общается с пациентами. Если она хорошо разбирается в услугах клиники и может дать по ним исчерпывающий ответ, это еще не означает, что она будет работать на пределе своего потенциала.
Сотрудница должна понимать по какому алгоритму (скрипту) нужно вести диалог. Что нужно говорить сначала, что потом. Без него, она беспомощна, словно страна имеющая в своем арсенале ядерное оружие, но не умеющая им пользоваться. Таких сценариев масса. Один из них, для диалога в сложных ситуациях, вы узнали только что. Другие вы найдете в разделе «видеокурсы». Успешного внедрения!
Ну а если вам не хочется заморачиваться с составлением скриптов продаж, или вовсе нужна моя поддержка, оставьте заявку, я или моя команда свяжемся с вами и предложим варианты для решения ваших задач.
С чего начать создание скрипта холодного звонка по продаже товаров или услуг
Определенно можно заявить: серьезная подготовка обеспечивает 90 % успеха. Имеются в виду не только знания и опыт, которыми владеет продавец. С первых секунд беседы клиент инстинктивно понимает, будет он общаться дальше или нет
Поэтому важно настроиться на позитив, чтобы голос был уверенным, внушающим доверие, звучал авторитетно. Есть несколько приемов, которые помогут продавцу добиться результата:
- Принять возможность отрицательной реакции абонента. Не каждый человек готов внимательно и с интересом слушать вашу информацию.
- Совершать звонки только в хорошем настроении.
- Все свои личные проблемы и волнения оставлять за порогом магазина.
- Верить в свои силы, не сомневаться в собственных способностях.
- Стремиться к новым знаниям и совершенствовать себя.
Кроме контроля над эмоциями, необходимо знать всю информацию о товаре, который продвигается.
Поэтому при написании скрипта холодного звонка прежде всего определитесь с пунктами, указанными ниже.
Пункт 1. Результат
Наметьте для себя конечную задачу – чего нужно добиться от клиента? Это важно. Аргументы, применяемые в разговоре, должны давать почувствовать, чего хотите вы
Не стоит полагаться на свободное течение беседы, которое не приведет к продаже. По сути, есть три главных цели:
- назначение личной встречи;
- отсылка КП;
- реализация по телефону.
На выбор могут повлиять несколько факторов. Допустим, степень «прогрева» клиента, его способность быстро принимать решения о сделке. Порядок действий сверху вниз: если диалог не складывается, то назначаем встречу; если предварительно договорились, отправляет КП; если удалось уговорить клиента, закрываем сделку.
Внимание! Скрипт холодного звонка (как и любой другой шаблон) зависит от конечной цели. Простой пример: вы предлагаете сложное техническое оборудование, которое стоит баснословных денег
Реально ли продать его за один раз? Конечно нет. Вначале следует хотя бы обсудить вопрос при встрече.
Если вы занимаетесь ремонтом принтеров, тогда разумнее сначала отослать коммерческое предложение и только после этого вести речь о покупке или встречаться для беседы. Вы уловили разницу? Отлично, рассуждаем дальше.
Пункт 2. Повод
Для нахождения причин телефонного разговора необходимо исходить из результата. Если это сделка или отсылка КП, тогда все просто. Поводом является решение проблемы потребителя или более выгодное предложение.
Со встречей дело обстоит сложнее. Здесь мотивы разные, так же как и сценарии бесед. Вот несколько примеров:
- проведение аудиторской проверки;
- внедрение бесплатной технологии;
- выполнение диагностики;
- согласование дополнительных условий;
- предоставление пробных образцов.
По большому счету повод должен быть даже на отправление КП, поскольку это упрощает выбор нужных фраз.
Как результат, к примеру, вы напишете не «Просмотрите предложение нашей фирмы», а «Предлагаем для сравнения таблицу с данными других производителей». Но, кроме этого, необходимо знать, как составляется КП.
Какова структура телефонного сценария?
После того как мы расписали возможные ответы на запросы пользователей пора переходить к проектированию структуры сценария и тому, каким образом он должен быть структурирован.
Вот несколько рекомендаций по этому поводу.
Делайте сценарий читаемым и удобным
Используйте шрифты, цвета, графику, расположение текстовых блоков таким образом, чтобы акценты были правильно расставлены — подчеркните главное для конечного пользователя.
Карл так же рекомендует нам:
Запомните, что сценарий предназначен для формирования структуры и общей «линии» диалога с клиентом или пользователем, а не для того, чтобы менеджер или оператор дословно озвучивали написанное.
Создавайте диаграммы
Ваш скрипт должен быть дружелюбным в использовании конечным пользователем и в нём должна присутствовать видимая структура «течения» диалога — основная линия и тематически ответвления. Учитывая это подходить к разработке скрипта можно через использование визуальных диаграмм, которые так же можно включить в сценарий.
Кевин Эллис говорит:
Большинство сценариев сейчас разрабатывается с использованием визуальных диаграмм. По нашим оценкам 42.5% колл-центров используют подобный подход и соответствующие технологии в работе менеджеров и операторов. Подобный подход позволяет менеджерам и операторам четко понимать в каком месте диалога они находятся и куда их реплики «ведут».
Встройте Часто Задаваемые Вопросы в сценарий
Большое количество хороших решений на пользовательские запросы уже лежит в вашем FAQ, что делает его обязательной и незаменимой частью любого эффективного сценария.
Карл рекомендует нам:
Применяйте когнитивные фишки
То, каким образом вы представляете сценарий играет значимую роль в эффективности работы менеджера или оператора. Кевин рекомендует нам использовать когнитивные фишки в наших сценариях:
Выстраивайте возможности для кросс-продаж и допродаж
В процессе работы над телефонным сценарием стоит особо отметить необходимость внедрения для менеджера возможности осуществлять кросс-продажи и допродажи, потому что именно они являются основным источником «лёгких» денег для бизнеса.
Кевин:
Определите точки призывов к действиям
Насколько необходимо включать в сценарий призывы к действию будет зависеть от компетентности того, кто разрабатывает сценарий
Обращаем ваше внимание на то, что это действительно стоит делать
Карл Адкинс:
Для социальных сетей
- непонимание ценности клиента. Кажется, что если человек пришел сам, и на него не пришлось тратить ресурсы, значит его ценность ниже. На сам деле, все с точностью наоборот. Несколько дней назад я написала в Инстаграм одного мастера, чтобы записаться на наращивание ресниц. В ответ получила сообщение: «Здравствуйте, запись только по телефону». Так мастер потерял горячего клиента, который хотел не просто поинтересоваться, а записаться;
- отстраненность и нерешительность. Администратор должен инициировать разговор. Если последнее отправленное сообщение заканчивается точкой, значит, разговор закончен. Клиент, скорее всего, перестанет «пытать» неразговорчивого администратора и запишется в другое место. До момента подтверждения записи, каждое сообщение со стороны салона красоты должно быть вопросительным. Если спросить особо нечего, заканчивай предложение вопросительным «Хорошо?». «Могу записать вас на завтра. Хорошо?», «Можем убрать стразы и сделать покрытие однотонным, тогда цена будет ниже. Хорошо?»;
- диалог с банковским работникам. Социальные сети навязывают неформальное общение, поэтому скрипт должен быть живым, человеческим. Отчеканивать шаблонные сообщения вообще не эффективно, а в соц.сетях тем более;
- отсутствие эмоций. Эмоциональный окрас диалогу в переписке придают смайлы. Их можно и нужно использовать, но в разумных пределах. На сообщение будет достаточного 1 смайлика или улыбки-скобки. Отсутствие эмодзи делает разговор сухим.
Как вести разговор с клиентом по переписке
Администратору в Инстаграм приходит сообщение с фотографией маникюра и запросом, сколько будет стоить такой дизайн.
РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ
Чаще он ответит «Здравствуйте, 1200». На этом разговор закончится.
Что делать
Скрипт для социальных сетей должен включать все те же стадии разговора, что и общение по телефону, но быть более неформальным, простым.
Плюсы и минусы использования скрипта звонка по телефону
Выгоды и недостатки применения шаблонов обусловлены их главным назначением – ослаблять влияние людского фактора.
Снижение цены клиента
У каждого заказчика есть стоимость. Компания затрачивает средства на рекламу и ПО, выплачивает деньги продавцам. На основании этих расходов определяется цена для каждого клиента, она же повлияет и на стоимость товара. Когда продажник упускает покупателя, неправильно общаясь с ним, организация теряет прибыль.
Например, вы запустили рекламу в «Яндекс.Директ» и за каждую заявку платите сервису 500 рублей. Ваш менеджер приходит в плохом расположении духа и обрабатывает яндекс-заявки как попало. В результате деньги потрачены, а заказов нет. Вдобавок ко всему ЦА не бесконечна, и в некоторых отраслях клиентов очень мало. Допустим, в оптовых продажах и прочих нишах В2В.
Поэтому скрипт первого звонка, составленный по правилам, способен уменьшать цену клиента в каждой сфере. Если хотите точно знать, что говорит ваш персонал от лица бренда заказчикам или партнерам, составьте им шаблоны для общения.
Помощь новичкам
Опытным продавцам не нужен полный скрипт. Они найдут, что говорить. Шаблон рассчитан на неопытных сотрудников. Многие новички не понимают, как вести беседу, или общаются с клиентами, неправильно. Готовый скрипт холодного звонка поможет ничего не упустить, не заблудиться в цифрах. Продажник всегда знает, как отвечать на хитрые вопросы.
Сильных переговорщиков непросто отыскать. А со скриптом можно доверить дело даже новичку. Судите сами: легче единожды купить хорошие шаблоны, чтобы в дальнейшем получать отличный результат.
Теперь рассмотрим недостатки.
Минимизирован экспромт
Действуя по скрипту, рискуешь упустить благоприятный шанс. Допустим, человек уже готов купить продукт, а менеджер расписывает его дальше.
Потерянное время
Иногда сразу понятно, что не имеет смысла предлагать товар клиенту, но по сценарию нужно продолжить разговор. Слышно, например, по голосу, что человек нетрезв, и выгоднее прекратить общение, чтобы обзванивать свой список дальше, однако четкий скрипт звонка обязывает тратить время продавца.
Текучка кадров
Работники, которые используют одни шаблоны, вскоре эмоционально выгорают. В таком отделе люди долго не задерживаются.
Основные правила телефонного общения для администраторов салонов красоты
Не следует:
- долго не поднимать трубку;
- говорить «привет», «да», «говорите»;
- спрашивать «могу ли я вам помочь»;
- вести две беседы сразу;
- оставить телефон без присмотра, хотя бы не надолго;
- использовать для заметок клочки бумаги, листки календаря;
- говорить «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».
Следует:
- поднять трубку до четвертого звонка;
- говорить «Доброе утро», «день», представиться;
- спрашивать «Чем могу вам помочь?»;
- концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
- использовать бланки для записи телефонных разговоров или специальную книгу-журнал;
- дать исчерпывающую информацию об услугах салона;
- записать клиента на процедуру и пообещать перезвонить ему;
- в конце разговора с клиентом говорить «Спасибо за звонок, до свидания»
Когда клиент звонит он может находится в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном и влюбленном. Однако клиент впадает в состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстра-класса. А для того чтобы обеспечить такое обслуживание администраторы должны быть информированы, инструктированы и обучены.
Правильному общению необходимо учиться, ведь от этого зависит посещаемость клиентами Вашего салона. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любого предприятия индустрии красоты. И тогда «имя» вашего салона красоты будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих стать Вашими клиентами значительно увеличиться.
Комментариев нет. Только авторизованные пользователи могут оставлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста.
Присоединение
Когда клиент задает нам свой вопрос, очень важно присоединиться к словам клиента. Клиент: А вы мелирование делаете?Администратор: Да, конечно. Мы делаем все виды мелирования, в том числе мелирование по новой, щадящей технологии окрашивания
Мы делаем все виды мелирования, в том числе мелирование по новой, щадящей технологии окрашивания
Клиент: А вы мелирование делаете?Администратор: Да, конечно. Мы делаем все виды мелирования, в том числе мелирование по новой, щадящей технологии окрашивания.
То есть вы говорите клиенту, что он попал именно туда, что его запросы могут выполнить, и тем самым делаете ему комплимент: «Ты молодец. Ты правильно набрал телефонный номер. И ты правильно сделал, что нам позвонил». Потому что у человека до этого момента есть определенная тревожность: «А этот ли салон? Эта компания занимается тем, что я хочу?» И здесь как раз начинается позитивное отношение к вашему салону.
Подводим итоги
Хороший телефонный сценарий останется незамеченным клиентом в ходе диалога и поможет сократить время на обучение новых менеджеров и операторов. Однако, есть и другая сторона — потенциальное снижение вовлечённости сотрудников
Очень важно заранее, перед внедрением сценариев, предусмотреть механизмы сохранения вовлеченности в процесс разрешения пользовательских запросов
Перед написание сценария сопоставьте каждый запрос пользователя с решением и этапом на котором этот запрос может возникнуть, так же учтите поведенческие факторы звонящего — какова модель поведения пользователя оказавшегося в данной ситуации. Этот подготовительный процесс даст фундамент для написания сценария.
Затем стоит приступить к проектированию структуры сценария. Убедитесь, что его легко читать и по нему можно быстро находить ответы на вопросы из FAQ. По возможности внедрите визуализацию структуры сценария используя модули для построения диаграмм.
Сценарий должен использовать разговорный язык, а не письменный. Ключевые информационные блоки должны быть выделены и на них должны стоять акценты.
Для тестирования сценарием мы рекомендуем использовать ролевые игры и задействовать несколько команд.
Во время работы по сценарию обязательно убедитесь в том, что менеджеру или оператору доступна история взаимодействий с клиентом и вопросы в сценарии сохраняют здравый смысл.
Наконец, непрерывно совершенствуйте сценарий используя обратную связь от менеджеров, операторов, реководителей и супервайзеров — добавляйте новые вопросы в FAQ, сокращайте «пути» ведущие к решению проблем, меняйте формулировки и добавляйте уточняющие вопросы.
В Ojok мы смогли добиться совершенства в разработке даже самых сложных сценариев простым языком. Наш процесс системный и эффективный, а расширенные возможности, которые предоставляет собственная ИТ-платформа Deep Sales Platform с модулем сценариев позволяет нам выполнять услуги аутсорсинга максимально эффективно и результативно!
