Администратор салона красоты - обязанности и требования

Введение

Некоторые считают, что вся работа администратора заключается в сидении на стойке и записи клиентов на удобное время. Но по факту это далеко не так – именно от администратора зависит работа салона, количество клиентов и репутация заведения. По сути, он является лицом бьюти-студии, который принимает клиентов, отвечает на их вопросы, проводит консультации и координирует деятельность салона.

Работа салона зависит от личности администратора

В его должностные обязанности входит:

Продажа услуг и косметических средств.
Поддержка работы бьюти-студии.
Умение общаться с клиентами.
Принятие заказов на проведение процедуры через интернет, по телефону или лично.
Знание услуг, предоставляемых салоном, умение проконсультировать клиента.
Навыки маркетинга, умение придумывать и проводить рекламные мероприятия.
Умение вести социальные сети и общие знания по СММ.
Умение вести внутреннюю документацию и учет.
Проведение контроля за трудовой дисциплиной в компании.
Умение проводить анкетирование клиентов с целью выяснения их удовлетворенности и ожиданий.

Часто администраторы занимаются разнообразной хозяйственной деятельностью – выкладкой и продажей косметических средств, закупками нужных препаратов, обеспечением мастеров необходимыми инструментами и пр. Нередко именно они убирают в салонах и следят за чистотой входной группы. При этом администратор должен быть хорошим психологом и уметь общаться с людьми, чтобы погасить возможные конфликты без последствий для бизнеса.

Администратор не умеет выслушать до конца и перебивает клиента

Опять же, я не хочу, чтобы вы подумали, что я придираюсь по мелочам

Но мой опыт работы с администраторами и клиентами заставляет меня обращать внимание даже на те факторы, которые на первый взгляд кажутся очевидными

Очень часто я наблюдаю клиентов, которые не могут выразить свою мысль односложно или в краткой форме. Им нужно время, больше мыслей и слов. Вместо того чтобы выслушать клиента, администраторы досрочно понимают, что требуется, и спешат перебить клиента, чтобы предложить решение. Это делать категорически нельзя. Помните, что клиент идет к вам не только за услугой, но и за сервисом, заботой и пониманием.

Администратор салона красоты должен обладать такими личными качествами как:

Общительность (способность легко находить контакт с людьми); Стрессоустойчивость (иметь адекватную реакцию в определенных ситуациях); Способность к быстрому обучению (легко воспринимать и применять информацию); Активность (должна быть активная жизненная позиция, т. к

приходя с утра на работу, на него обращают внимание не только клиенты, но и в первую очередь работники, он должен настроить салон на позитивный лад, т.е. смотрит с каким настроением пришел персонал, кого нужно подбодрить, кого утешить); Пунктуальность (своей пунктуальностью он показывает, что нельзя опаздывать на работу, также уходить раньше, тем самым, личным примером, он направляет свой штат на дальнейшую качественную работу); Ответственность (если что-то пообещали клиенту, например, позвонить, то вы должны обязательно это выполнить, также умение нести ответственность за те услуги, которые оказывает салон, ведь первым, к кому подойдет недовольный клиент, будет являться администратор); Усидчивость (находиться по 12 часов на работе нелегко); Профессионализм (так как администратор консультирует клиентов о предоставляемых услугах заведения, он должен быть эрудированным по тому направлению, что продает, а именно: в технологическом пути, технологическом процессе, инструментах, приспособлениях и, конечно же, во времени, потраченном на данную процедуру)

Обязанности администратора салона

Задача № 1. Ведение клиента по воронке продаж: от входящей заявки до повторного визита

Воронка строится по сценарию:

Заявка. Клиент оставляет заявку через сервисы онлайн-записи, в соцсетях, на сайте. Звонит или приходит в салон.

Запись.Чтобы увеличить конверсию из заявки в запись, вам необходимо:
составить заранее скрипты переписок и ответов на звонок
донести до админа стандарты внешнего вида и коммуникации с гостями
проверить, что он знает услуги, продукты, особенности специалистов, брендов, трендов и тенденций
убедиться, что у него есть навык продаж и общения с клиентами

Подтверждение записи. Чтобы клиент не забыл прийти, администратор подтверждает заявки накануне. Для этого ему нужен скрипт исходящего звонка или переписки с акцентом на дополнительную продажу

Визит в салон. Администратор контролирует пребывание клиента в салоне на всех этапах: от входа до выхода. На данном этапе часто вскрывается ошибка 1 при найме персонала — когда не знаем свою ЦА и нанимаем неподходящих сотрудников. Тут происходит очень близкий контакт с клиентом

Важно деликатно относиться к клиенту, понять его личные границы и строго их соблюдать. Здесь админу нужны знание психологии клиента и умение разговаривать с гостем на его языке (ключевое — на языке клиента, а не подстройка клиента под себя).

Возврат

Чтобы гость вернулся еще раз, администратор работает с теплым обзвоном всей базы клиентов и рекламными акциями. Получает и обрабатывает фидбэк после посещения, работает с клиентами-потеряшками.

Сценарий воронки продаж в салоне красоты

Задача № 2. Работа с журналом записи и контроль загрузки салона

Администратор обязан контролировать запись вперёд. Вовремя сообщать руководителю о предстоящем спаде, чтобы вместе придумать и провести акцию. Или рассказывать о перегрузе, чтобы в этот день вывести больше мастеров.

Задача № 3. Управление персоналом

У администратора очень ограниченные полномочия при управлении персоналом

Поэтому ему важно научиться видеть манипуляции со стороны сотрудников и уметь не вестись на них

Здесь админу в помощь:

Навык экологичной обработки манипуляций
Понимание «кто в салоне главный?» (Кстати, как вы думаете, кто? Напишите мне ответ в директ — обсудим)
Навыки публичных выступлений для качественного проведения 5-ти минуток

Задача № 4. Допродажи

Активные продажи товаров, сертификатов, депозитов — и другие способы повышения среднего чека. Конечно, также работа на выполнение планов по выручке и продажам

Задача № 5. Контроль отчётности, касса

Администратор принимает оплаты и делает по ним базовые отчёты. Он не занимается глубокой аналитикой, не готовит бухгалтерские документы.

Он контролирует витрины и склад (сроки годности, остатки). Админ отвечает только за те участки склада, которые закрыты на ключ. Все, что выдано в работу и находится в лаборатории, кабинетах, на рабочих местах — это зона материальной ответственности специалистов.

Мы дошли до контроля отчётности и кассы. Видим, что статья превращается в длинного монстра. Поэтому разделим материал и во второй части расскажем:

Какие функции не входят в работу администратора: почему он не должен параллельно решать задачи маркетолога, уборщика, HR и SMM-специалиста
Что входит в обязанности управляющего и как найти именно того, кто поможет развивать бизнес
Как внедрить все рекомендации из статьи безболезненно и эффективно для вашего салона

Автор статьи: Мария Лебедева

Какой заключать трудовой договор с управляющим салона красоты

Трудовой договор с управляющим любой организации (в том числе и салона красоты) может содержать условие, определяющее испытательный срок. Конечно, оно должно быть оговорено с кандидатом, но данный пункт в договоре необходим, чтобы владелец мог убедиться в компетентности работника и в его соответствии должности.

Сотрудник может быть принят и без испытательного срока, если в договоре он не упомянут

Обратите внимание, что в случае допуска управляющего к работе без заключения договора, согласно ТК РФ (ст. 67), внести условие об испытании можно только после оформления соглашения (до начала трудовой деятельности).. Наличие испытательного срока не ограничивает человека в его правах, предоставленных законом, нормативными актами, коллективным договором и пр.

Наличие испытательного срока не ограничивает человека в его правах, предоставленных законом, нормативными актами, коллективным договором и пр.

Если федеральный закон не установил других сроков, то максимальный срок испытания – 3 месяца. В случае кратковременности трудового договора (2-6 месяцев) срок испытания не более 2-х недель. Причем время отсутствия сотрудника на работе (по болезни или другим объективным причинам) в него не засчитывается.

Если во время испытательного срока качество работы управляющего вас не удовлетворило, то вы имеете полное право расторгнуть договор раньше, чем выйдет срок. Разумеется, управляющий салоном красоты должен быть проинформирован о вашем решении, не позже, чем за три дня (в письменной форме и с объяснением причин, почему работник не подходит на это должность). В случае такого расторжения договора выходное пособие не выплачивается.

Управляющий салоном красоты считается принятым на работу по окончании испытательного срока. Дальнейшее расторжение договора осуществляется в общем порядке.

Во время испытательного срока допускается расторжение договора управляющим, если он приходит к выводу о том, что данная работа его не устраивает. Сотрудник подает соответствующее заявление работодателю не позднее трехдневного срока.

Отказ в заключении договора должен быть обоснован.

Если трудовой договор не оформлен в письменном виде, его можно считать заключенным с момента, когда человек начал выполнять должностные обязанности управляющего салоном красоты по распоряжению владельца или его представителя. Договор должен быть подписан в течение трех рабочих дней со дня допуска.

Читайте материал по теме: Конкурентные преимущества салона красоты: способы и стратегии, которые выделят Ваш салон на общем фоне

Уровень зарплаты

Размер заработной платы напрямую зависит от специфики салона. В целом, работа администратора считается престижной и хорошо оплачивается, но только при условии, что специалист выполняет все возложенные на него функции и соответствует требованиям.

Обычно заработная плата администратора включает:

Ставку, предусмотренную трудовым договором
Бонусы, в виде процентов за проданные услуги
Премии за рост числа клиентов

Средняя ставка администратора в салоне в 2019 году составляет 35 тыс. рублей. Однако в хороший салонах, которые пользуются стабильным спросом, основной доход сотрудников составляют проценты за предоставленные услуги. Их размер может в 2 и более раз превысить ставку.

Важность профессионализма администратора для успеха салона красоты

1. Создание первого впечатления

Администратор салона красоты является первым контактным лицом, с кем встречается клиент. Качество обслуживания, вежливость и профессионализм администратора создают первое впечатление и могут существенно повлиять на решение клиента о посещении салона. Грамотное общение, умение слушать и удовлетворять потребности клиента помогают установить доверительные отношения и заинтересовать его воспользоваться услугами салона.

2. Координация работы сотрудников

Администратор салона красоты отвечает за координацию работы всех сотрудников. Он должен иметь глубокое понимание всех процессов, происходящих в салоне, чтобы эффективно распределять задачи и контролировать выполнение работ. Только грамотное руководство и организация работы сотрудников позволяют достичь высокого уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

3. Управление клиентской базой данных

Управление клиентской базой данных является ключевым аспектом успешной работы салона красоты. Администратор должен аккуратно вести учет всех клиентов, их предпочтений, истории посещений и предоставляемых услуг. Это позволяет индивидуализировать обслуживание и предложить клиенту наиболее подходящие услуги. Благодаря профессионализму администратора, каждый клиент чувствует себя важным и уникальным.

4. Работа с рекламой и маркетингом

Администратор салона красоты играет важную роль в продвижении услуг и привлечении новых клиентов. Он осуществляет контроль над рекламными кампаниями, участвует в разработке маркетинговых стратегий и планов

Понимание основных принципов маркетинга и умение привлекать внимание клиентов позволяют салону красоты быть конкурентоспособным на рынке и увеличивать свою клиентскую базу

5. Обеспечение комфортности и безопасности клиентов

Администратор салона красоты должен обеспечить комфорт и безопасность каждому клиенту. Это включает в себя соблюдение правил пожарной безопасности, поддержание чистоты и гигиены в салоне, а также обеспечение конфиденциальности клиентов. Профессионализм администратора позволяет создать надежный имидж салона, где клиенты могут чувствовать себя комфортно и защищенно.

Администратор создает первое впечатление и формирует доверительные отношения с клиентами.
Он координирует работу сотрудников, управляет клиентской базой данных и осуществляет маркетинговые задачи.
Администратор обеспечивает комфортность и безопасность клиентов.
Благодаря профессионализму администратора, салон красоты становится привлекательным для клиентов и успешным на рынке.

Управление персоналом салона красоты

Руководитель заведения должен обладать знаниями менеджмента, маркетинга, финансов. Без них очень сложно управлять бизнесом и персоналом салона красоты и добиваться успеха. Не имеет значения, кем вы являетесь, – инвестором или мастером. Если у вас возникло желание открыть салон красоты, то, чтобы довести его до реализации, следует осознавать, что метод проб и ошибок не самый лучший в данном случае. Он не просто отнимет ваше время, но может и убить еще не начавшийся бизнес.

Первые шаги по воплощению желания открыть свою студию в действительность:

Собрать и проанализировать информацию о предприятии и рынке.
Поставить конкретные цели. Если цель – «для себя», вряд ли у вас получится выстроить систему управления предприятием. В таком салоне будет текучка сотрудников, недогруз персонала, что приведет к тому, что места будут сдаваться в аренду. Правильные цели должны декомпозироваться до рабочего места и оцифровываться.
Определить организационную структуру своей компании. Многие собственники не обращают на нее внимания, а зря. В результате вместо предприятия получается «итальянская семья».
Составить и реализовывать план работ: сформировать список услуг, выстроить модели ценообразования, сервисную систему, автоматизировать процессы компании, подобрать персонал салона красоты, определить стратегию продвижения и т. д.

Как владельцу салона красоты вам следует контролировать основные показатели:

Текущие расходы и выручку. Их рекомендуем проверять каждый день. Если у вас несколько точек бизнеса, то данные показатели контролируются в каждой из них

Особенно ваше внимание должны привлечь доходы, превышающие 30 % за день, и расходы более 15 % общего расхода. Конечно, данные цифры условны. У вас будут свои границы

Допустим, если расход в день составил 2000 рублей, то ваше внимание должен привлечь доход в 300 и более рублей. В данном случае необходимо проверить проводки по этой цифре и документацию

У вас будут свои границы

Счета, оплаты, финансовую документацию, инвентаризацию доверьте директору, а не администратору. Нецелесообразно делегировать эту работу последнему, так как один и тот же человек не должен контролировать деньги, которые сам истратил.

Оборот. Каждый день необходимо отслеживать увеличение/уменьшение выручки по салону красоты. Причем доход нужно рассматривать не в целом, а по отдельным категориям: товары, услуги и т. п. Помимо ежедневного контроля, составляйте прогноз на будущее. Анализ выручки по категориям позволит вам определить, какой именно показатель «просел». Таким образом, вы сможете вовремя принять меры, чтобы исправить ситуацию.

Выручка в разрезе мастеров введет вас в заблуждение, не стоит ее анализировать. Подумайте, почему.

Помимо ежедневного контроля показателей, необходимо ежемесячно отслеживать прибыль, соотношение доходов и расходов, выручку по продаже товаров в рознице, остатки на складе, постоянные и переменные расходы, постоянные и переменные составляющие фонда оплаты труда, динамику выручки по направлениям.

В конце года составляется годовой отчет, на основе которого вы сможете принять решения относительно следующего периода: снизить или увеличить траты, стоит ли оптимизировать внутреннюю структуру салона, сократить или расширить штат и т. п. По итогам года работы студии поставьте новые цели и распишите задачи. Все эти процессы требуют объективных данных, которые вы получите из годового отчета.

Читайте материал по теме: «Красивый» бизнес: от идеи до открытия салона красоты

Как правильно составить

Стандартная форма должностной инструкции администратора (салона, гостиницы, клуба) установлена Министерством Труда РФ и не может быть изменена структурно. Естественно, что обязанности могут разниться в зависимости от сферы деятельности компании.

1. Общие положения. Любой бланк должностной инструкции администратора (салона, гостиницы, клуба) включает в себя сведения общего характера:

сотрудник относится к категории специалистов;
назначение на должность или увольнение осуществляется с помощью особого приказа и подписи директора;
специалист должен подчиняться директору и другому указанному лицу;
при временном отсутствии сотрудника на его должность назначается другой специалист, приобретающий все права и обязанности;
администратор должен иметь среднее профессиональное образование без опыта работы или начальное профессиональное образование со стажем от 2 лет.

Кроме этих показателей, первый пункт включает в себя перечень необходимых знаний для выполнения работы.

2. Задачи и обязанности. Здесь необходимо указать следующее:

выполнение своих обязанностей, культурное общение с гостями, их обслуживание, создание комфортной атмосферы для клиентов на время их пребывания в заведении; поддержание чистоты, контроль гостиничных номеров, столиков или зала в салоне; информирование гостей о наличии акций, скидок, другой важной информации; прием документов и заполнение отчетной документации; контроль выполнения работы персонала; урегулирование конфликтов, поиск быстрого решения при форс-мажоре; доведение до руководства информации о недочетах в рабочем процессе, их решение или предложение по решению; создание положительного имиджа, работа с негативом и изучение претензий. Разумеется, что лист должностной инструкции администратора (салона, гостиницы, клуба) может быть дополнен в области обязанностей. Разумеется, что лист должностной инструкции администратора (салона, гостиницы, клуба) может быть дополнен в области обязанностей

Разумеется, что лист должностной инструкции администратора (салона, гостиницы, клуба) может быть дополнен в области обязанностей.

3. Каждый шаблон должностной инструкции администратора (салона, гостиницы, клуба) имеет пункт о правах специалиста. Согласно документу, сотрудник имеет право на:

изучение документации, имеющей отношение к его деятельности;
подачу предложений по улучшению работы;
извещение руководства о недочетах и требовать их устранения;
поручать задачи другим работникам комплекса.

4. Администратор несет ответственность за:

совершенное правонарушение;
невыполнение своих обязанностей или халатное отношение к работе;
нанесение материального ущерба заведению, сотруднику или клиенту.

Главная задача сотрудника – обеспечить комфортабельное пребывание гостя в гостинице, салоне или клубе. Для этого необходимо проделывать много работы, следить за функционирование персонала, исправлять недочеты и внимательно вести документацию. Все это входит в стандартный пример должностной инструкции администратора (салона, гостиницы, клуба) и если сотрудник не справляется с возложенными на него задачами, то это может привести к оттоку клиентов, созданию негативного образа заведения в целом и другим трудностям.

Должностная инструкция

Наконец-то ты нашла сотрудника с качествами, которые необходимы. Чтобы его труд был эффективным, а работа слаженной и четкой, нужно правильно составить должностную инструкцию и учесть все нюансы.

Должностная инструкция состоит из 4 разделов:

общие положения;
должностные обязанности;
права;
ответственность.

Общие положения

Информация о должности администратора, правилах подчинения, а также знаниях, которыми должен обладать сотрудник. Например:

Администратор должен знать:

о внутренних приказах, распоряжениях и других нормативных документах, издаваемых директором;
о структуре салона, правах и обязанностях сотрудников, а также их штатных расписаниях;
о видах услуг салона, тонкостях их проведения, ценах;
об основах маркетинга, рекламы, экономики и организации труда;
о принципах психологии, этики, эстетики;
об основах мерчандайзинга, правилах оформления витрин;
о правилах внутреннего распорядка;
об изменениях, вносимых в законодательные документы, связанные с непосредственной деятельностью администратора, мастеров и салона красоты в целом – СанПиН, Трудовой кодекс.

Тут же можно перечислить, какими актами, нормами и законами должен руководствоваться сотрудник в работе. Кроме внутренних – графика работы, должностной инструкции и прочих, можно также указать:

Трудовой кодекс РФ;
СанПиН 2.1.2.2631-10;
Закон о защите прав потребителей.

В этот раздел добавляется и другая информация, которая важна, но не вписывается в другие разделы. Например – требования к сотруднику и его образованию.

Должностные обязанности

В этом разделе подробно расписываются все обязанности, возлагаемые на работника салона красоты.

обслуживание посетителей;
контроль сохранности материальных ценностей салона, в том числе – денежных средств, имущества, материалов и товаров;
предотвращает или решает конфликтные ситуации;
рассматривает претензии посетителей;
информирует руководство о недостатках, поломках и других нештатных ситуациях, сказывающихся на репутации салона.

Список это может быть шире – все зависит о того, какие обязанности должен выполнять твой администратор. Некоторые работодатели, например, включают уборку крыльца. Не рекомендуем следовать их примеру, ведь «лицо салона», отбивающее ломом лед от крыльца – многое говорит об уровне салона, его владельце и сервисе.

Избегай в этом разделе формулировки «выполняет иные поручения руководителя». При попытке наказать сотрудника за неисполнение этих «иных» поручений, можно оказаться в суде и даже проиграть его – в судебной практике такие прецеденты имеются. Дело в том, что работодатель вправе требовать от работника исполнения обязанностей только по отраженным в трудовом договоре пунктам и только в пределах его компетенции.

Простыми словами – ты не можешь посадить администратора на место мастера маникюра, прикрываясь «иным поручением» в должностной инструкции. Если при составлении инструкции ты не можешь предугадать всех возможных обязанностей, которые возникнут в процессе работы, добавь пункт примерно в такой формулировке:

«…выполнять иные поручения руководителя в рамках компетенции в соответствии с трудовым законодательством». В этом случае ты сможешь, например, поручить сотруднику рассылку СМС о назначенной процедуре или выкладку товара на витрину и не нарушишь закон.

Права

Описание всех прав, которые имеет сотрудник в рамках профессиональной деятельности. Тут указываются общие формулировки типа:

знакомиться с приказами и изменениями, вносимыми в штатные документы, касающиеся его деятельности;
вносить предложения по улучшению работы и качества предоставляемых услуг;
принимать решения по решению и предотвращению конфликтных ситуаций.

Ответственность

Информация о том, за что сотруднику вменяется наказание, например:

за неисполнение или не полное исполнение должностных обязанностей;
за правонарушения в области административного, гражданского или трудового законодательства;
за причинение материального ущерба, в том числе хищения.

По ситуации можешь добавлять в инструкцию и другие разделы, как например, этические нормы, правила поведения в конфликтных ситуациях и другие. Но при корректировке базовой должностной инструкции, проконсультируйся с юристом или опытным кадровиком, чтобы избежать неточных формулировок и нарушения требований действующего законодательства.

В конце должностной инструкции не забудь оформить место для подписи сотрудника, а также подписи, печати и даты.

Должностная инструкция подписывается в 2 экземплярах – одна для работника, и одна для тебя или отдела кадров.

Образец должностной инструкции администратора салона красоты

Образец резюме администратора салона красоты

Перед тем, как перейти к образцу, рекомендуем ознакомиться с данной вакансией, какими личными качествами должен обладать соискатель на эту должность и какие обязанности у администратора салона красоты.

Администратор салона красоты – это обаятельный и приветливый человек, лицо предприятия, который продвигает услуги салона, следует стратегии, намеченной директором, и занимается исполнительно-контролирующей деятельностью. Он является ключевой фигурой, от которой зависит 60% успеха, выполняет указания и рекомендации директора, а так же контролирует работу всего персонала.